기업들의 빅데이터 활용 방법

 

그동안 기업은 제품과 서비스를 알리기 위해 다양한 마케팅 활동을 해왔는데, 주로 자신의 제품이나 서비스를 전달하는 말하기 방식이었습니다. 타사 제품이나 서비스에 비해 우월하다는 것을 전달하기 위해 과장은 당연하다고 생각했습니다. 또한 불특정 다수를 대상으로 자신들의 내용을 전달했습니다. 이러한 방식이 빅데이터를 활용하면 송두리째 바뀔 수 있습니다. 전통적인 마케팅 방식인 말하기에서 이제는 듣는 방식으로 바뀝니다. 대표적인 사례로 스타벅스가 있습니다. 스타벅스는 ‘마이 스타벅스 아이디어’ 온라인 서비스를 도입했습니다. 고객은 자신이 이용하고 있는 매장 개선 방안을 공모하였고, 이는 단골 유치로 이어질 수 있었습니다. 더 나아가 자신만의 레시피 아이디어를 나눌 수 있는 장을 만들었고, 스타벅스 신메뉴에 반영되기도 했습니다.

 

 ▲ 환경보호단체 그린피스는 유튜브에 네슬레에서 만든 킷캣 초콜릿을 비판하는 동영상을 올렸다.

 

식품회사 네슬레도 듣는 마케팅을 진행했습니다. 킷캣 초콜릿의 원료는 인도네시아에서 팜 오일을 공급하고 있는 회사 ‘시나마스’의 팜 오일이었습니다. 시나마스는 더 많은 팜 오일 생산을 위해 불법적으로 열대우림을 불태우고 그 자리에 팜 오일 생산단지를 만들었습니다. 환경보호단체 그린피스는 시나마스와 거래하는 네슬레 역시 비도덕적이라 비판하였습니다. 네슬레의 페이스북에는 비난하는 글이 쇄도하였고, 결국 시나마스로부터의 구매를 모두 중지하고, 향후 환경을 훼손하는 업체와는 거래하지 않겠다고 밝혔습니다. 제품, 제품공정, 시스템까지 고객의 목소리에 귀를 기울여야 하는 시대가 되었음을 암시합니다.

 

빅데이터가 창궐하는 4차 산업혁명에서는 진심이 마케팅에서 무엇보다 중요한 승부수라는 것을 기억해야 합니다. 이를 일찍이 깨달은 회사는 미국의 존슨 앤 존슨입니다. 존슨 앤 존슨 SNS 계정에 많은 어머니들이 타사 제품에 관한 내용을 물어봤습니다. 처음에는 이러한 질문에 답하지 않았지만, 이들의 질문이 악의적인 질문이 아니라 아이를 걱정하는 진심어린 질문이었다는 것을 깨닫습니다. 존슨 앤 존슨은 자사 제품뿐만 아니라 타사 제품의 정보까지 공유하는 사이트를 운영하기 시작했고, 아이를 생각하는 진심 어린 기업 이미지를 획득하게 되었습니다.

 

또한, 자신의 의견만을 전달하는 스토리텔링 마케팅 시대에서 소비자와 기업이 함께 이야기를 만들어가는 방식인 '스토리빌딩 마케팅 시대'로 진화·발전했습니다. 원래 코카콜라 페이스북 계정은 코카콜라 광팬이 소유하고 있는 계정이었습니다. 이 페이지가 인기를 얻자 코카콜라는 운영에 필요한 자료와 자금을 지원했습니다. 고객과 기업이 함께 만드는 스토리빌딩을 구현한 것입니다. 마지막으로 불특정 다수를 대상으로 마케팅을 진행했다면, 이제는 1:1 마케팅을 진행할 수 있습니다. 이케아는 SNS 계정을 통해 특정 개인의 색감, 라이프스타일 등을 분석하여 그에 맞는 자사 제품을 추천하고 있습니다.

 

<참고>

http://www.etnews.com/20171122000129 <당신의 고객들, 모디슈머로 키워라>

https://www.gseek.kr/learn/learn.read?SG_CODE=5840c30b02936 <4차 산업혁명 세상을 바꾸는 미래 기술>